Управління якістю послуг як інструмент підвищення конкурентоспроможності підприємств туризму та гостинності

Abstract

У статті обґрунтовано, що управління якістю послуг є ключовим інструментом підвищення конкурентоспроможності підприємств сфери туризму та гостинності. Визначено специфіку якості сервісу, зумовлену нематеріальністю послуг і багатовимірним характером, що відображається у поєднанні функціональних параметрів, емоційних компонентів та цифрових складових. Проаналізовано основні проблеми управління якістю на підприємствах сфери гостинності. Систематизовано управлінські механізми підвищення якості послуг в сфері туризму та гостинності. Доведено причинно-наслідковий зв’язок між якістю послуг та рівнем конкурентоспроможності підприємств сфери туризму та гостинності, відповідно до якого якість процесів формує передбачуваний клієнтський досвід і знижує ймовірність відхилень у критичних точках контакту зі споживачами.